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Preâmbulo

Estes Termos de Uso regulam as condições de acesso e utilização da Plataforma Pilar e de sua API pública, disponibilizadas pela PILAR I9 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA, inscrita no CNPJ sob nº 34.406.665/0001-11, com sede em Maringá/PR, doravante "Pilar". O aceite eletrônico aos Termos de Adesão implica aceitação integral deste documento.

Cláusula 1 – Objeto e Acesso à Plataforma

1.1. Estes Termos regulam o acesso e uso da Plataforma Pilar, conjunto de softwares, aplicações, automações, integrações, agentes de inteligência artificial, ambientes web e mobile e demais recursos disponibilizados em modelo SaaS pela Pilar.

1.2. O acesso à Plataforma depende de cadastro prévio, aceite dos instrumentos contratuais aplicáveis e adimplemento das obrigações financeiras decorrentes do plano contratado.

1.3. A Pilar concede ao Cliente licença de uso limitada, não exclusiva, intransferível, revogável e não sublicenciável para acessar e utilizar a Plataforma exclusivamente para fins legítimos de negócio, nos limites do plano contratado e destes Termos.

1.4. Funcionalidades, módulos, canais e recursos disponíveis variam conforme o plano contratado, conforme detalhado no Anexo de Planos e Preços. A Pilar poderá adicionar, modificar ou descontinuar funcionalidades com aviso prévio razoável.

Cláusula 2 – Cadastro, Autenticação e Segurança da Conta

2.1. Para utilizar a Plataforma, o Cliente deverá criar uma conta com informações verdadeiras, completas e atualizadas. A Pilar reserva-se o direito de verificar as informações fornecidas e recusar ou cancelar cadastros com dados inconsistentes ou fraudulentos.

2.2. O Cliente é o único responsável pela confidencialidade de suas credenciais de acesso (login, senha, tokens, chaves de API e demais mecanismos de autenticação). Toda atividade realizada por meio de sua conta será de sua responsabilidade, independentemente de quem a realizou.

2.3. O Cliente deverá notificar imediatamente a Pilar em caso de suspeita de acesso não autorizado, comprometimento de credenciais ou qualquer incidente de segurança que afete sua conta, pelos canais oficiais de suporte.

2.4. A Pilar poderá exigir autenticação adicional (como autenticação multifator), redefinição de senha ou outras medidas de segurança sempre que identificar risco para a integridade da conta ou da Plataforma.

2.5. O Cliente é responsável por gerenciar os acessos de seus Usuários Autorizados, incluindo criação, modificação e revogação de perfis, devendo revogar imediatamente o acesso de colaboradores desligados ou cujas credenciais tenham sido comprometidas.

Cláusula 3 – Funcionalidades, Canais e Integrações

3.1. A Plataforma Pilar disponibiliza, conforme o plano contratado, as seguintes categorias de funcionalidades:

• Gestão operacional: tarefas, projetos, checklists, formulários personalizados, templates, Gantt, gestão de recursos e estoques, requisições e contratos;
• Comunicação integrada: atendimento via WhatsApp (Meta/BSP), e-mail, e demais canais integrados, com suporte a automações e chatbots;
• Inteligência artificial: agentes de IA para automação de atendimento, classificação de demandas, geração de respostas e suporte operacional;
• Gestão de equipes: controle de acesso por perfis, gestão de agentes humanos, mapa de calor e geolocalização de equipes em campo;
• Análise e relatórios: dashboards, relatórios padrão e customizados, integração com Power BI e exportação de documentos;
• Documentos e assinatura: assinatura digital simplificada, gestão de contratos e exportação de documentos;
• Aplicativo mobile: acesso mobile com suporte a operação offline e sincronização automática.

3.2. Integrações com sistemas de terceiros (incluindo WhatsApp/Meta, ERPs, CRMs, ferramentas de analytics e quaisquer outros sistemas externos) são realizadas nos termos das respectivas políticas de cada provedor, pelas quais a Pilar não é responsável. Incompatibilidades técnicas, limitações de interoperabilidade e divergências decorrentes de padrões distintos de segurança ou protocolos de cada sistema não configuram inadimplemento da Pilar.

3.3. A geolocalização e o mapa de calor capturam e processam dados de localização de dispositivos dos Usuários Autorizados do Cliente. O Cliente é responsável por informar seus colaboradores sobre essa coleta, obter os consentimentos necessários e garantir conformidade com a LGPD e com a legislação trabalhista aplicável.

3.4. O aplicativo mobile em modo offline armazena dados temporariamente no dispositivo. O Cliente é responsável pela segurança física e lógica dos dispositivos utilizados por seus colaboradores, incluindo bloqueio de tela, criptografia de dispositivo e controle de acesso.

Cláusula 4 – Inteligência Artificial e Agentes Automatizados

4.1. A Plataforma disponibiliza agentes de inteligência artificial e modelos de linguagem (LLM) integrados para automação de atendimento, classificação de demandas e suporte operacional. O Cliente reconhece e concorda que:

• As respostas geradas pelos agentes de IA são probabilísticas e podem conter imprecisões, cabendo ao Cliente implementar mecanismos de revisão humana quando o contexto exigir maior precisão ou quando decisões relevantes estiverem em jogo;
• A qualidade das respostas dos agentes de IA depende diretamente da qualidade das instruções, bases de conhecimento e configurações fornecidas pelo Cliente;
• O uso de agentes de IA para interação com consumidores finais deve observar os princípios de transparência e não discriminação previstos na LGPD e nas diretrizes regulatórias aplicáveis;
• A Pilar não garante que os agentes de IA sejam isentos de vieses ou produzam resultados perfeitos, comprometendo-se a melhorar continuamente a qualidade dos modelos disponibilizados;
• O processamento de dados por modelos de linguagem observará as condições estabelecidas no DPA, adotando minimização e pseudonimização sempre que tecnicamente viável.

4.2. É vedado ao Cliente configurar agentes de IA para: enganar destinatários sobre sua natureza não humana quando questionados diretamente; tomar decisões automatizadas com efeitos jurídicos ou significativos sobre titulares sem previsão de revisão humana; discriminar usuários com base em características protegidas; ou realizar qualquer conduta vedada pela AUP.

4.3. A Pilar reserva-se o direito de monitorar o uso dos agentes de IA para garantir conformidade com estes Termos e com as políticas dos provedores de modelos de linguagem utilizados, podendo suspender configurações que violem tais condições.

Cláusula 5 – Disponibilidade, Manutenção e SLA

5.1. A Pilar envidará esforços comercialmente razoáveis para manter a disponibilidade da Plataforma em nível mínimo de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) ao mês calendário, calculado como o tempo total mensal menos o tempo de indisponibilidade não programada, dividido pelo tempo total do mês.

5.2. Não serão computados como indisponibilidade para fins do SLA:

• Janelas de manutenção programadas, comunicadas com antecedência mínima de 48 horas;
• Indisponibilidade de provedores de infraestrutura de terceiros (nuvem, BSPs, canais de comunicação, provedores de LLM);
• Ataques externos (DDoS, ransomware) ou eventos de força maior;
• Períodos em que a indisponibilidade decorrer de ato ou omissão do próprio Cliente;
• Indisponibilidade de integrações com sistemas externos fora do controle da Pilar.

5.3. A Pilar comunicará o Cliente sobre manutenções programadas pelos canais oficiais. Manutenções emergenciais poderão ser realizadas sem aviso prévio quando necessárias para preservar a segurança ou integridade do ambiente.

5.4. Verificada indisponibilidade não programada que impacte materialmente o uso da Plataforma, o Cliente deverá reportar o incidente pelos canais de suporte. A Pilar investigará e responderá no prazo previsto nos níveis de atendimento do plano contratado.

Cláusula 6 – Suporte Técnico

6.1. A Pilar prestará suporte técnico pelos canais oficiais disponibilizados, nos dias e horários informados em sua operação, para demandas relacionadas ao escopo do plano contratado.

6.2. O suporte padrão abrange: dúvidas de uso das funcionalidades da Plataforma; reporte e acompanhamento de incidentes e indisponibilidades; orientações de configuração dentro do escopo do plano; e atualização sobre o status de correções.

6.3. Não estão incluídos no suporte padrão: consultoria estratégica; treinamentos extraordinários; implantação ou parametrização avançada; desenvolvimento sob medida; reprocessamento de dados; saneamento de base; sustentação de integrações de terceiros; e quaisquer atividades não expressamente incluídas no plano contratado, as quais poderão ser contratadas como serviço adicional.

6.4. A Pilar disponibilizará base de conhecimento, documentação técnica e materiais de apoio nos canais oficiais para autoatendimento dos Clientes.

Cláusula 7 – Propriedade Intelectual

7.1. Todos os direitos de propriedade intelectual sobre a Plataforma, incluindo sua arquitetura, código-fonte, algoritmos, modelos de IA, interfaces, fluxos, APIs, marcas, domínios, documentação, metodologias, relatórios-padrão e demais ativos intangíveis, pertencem exclusiva e integralmente à Pilar ou a terceiros legitimamente licenciantes.

7.2. A concessão de acesso à Plataforma não transfere ao Cliente qualquer direito de titularidade sobre esses ativos. É vedada qualquer forma de reprodução, engenharia reversa, descompilação, redistribuição ou exploração comercial não autorizada.

7.3. Os dados inseridos pelo Cliente na Plataforma pertencem ao Cliente. A Pilar não reivindica propriedade sobre os dados do Cliente e os utiliza apenas nos termos do DPA e para a prestação dos serviços contratados.

7.4. O Cliente concede à Pilar licença limitada e não exclusiva para processar seus dados exclusivamente para fins de prestação dos serviços e cumprimento das obrigações contratuais.

Cláusula 8 – Limitação de Responsabilidade

8.1. Nas relações B2B, na máxima extensão permitida pela legislação, a responsabilidade total da Pilar ficará limitada ao montante efetivamente pago pelo Cliente nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que originar a pretensão.

8.2. Nas relações B2B, a Pilar não responderá por: lucros cessantes; perda de oportunidade; danos indiretos ou reflexos; perda de receita ou de negócio; dano reputacional; prejuízos por indisponibilidade de terceiros; ou falhas externas ao seu controle razoável.

8.3. Nas relações em que o Cliente for consumidor nos termos do CDC, as limitações acima não se aplicam, prevalecendo as disposições da legislação consumerista.

8.4. A Pilar não responde pela licitude, veracidade ou adequação dos dados, conteúdos, mensagens, fluxos e operações realizadas pelo Cliente na Plataforma, atuando como mera operadora técnica do ambiente contratado.

Cláusula 9 – Objeto e Acesso à API

9.1. A Pilar disponibiliza uma API (Application Programming Interface) pública que permite ao Cliente integrar sistemas externos com a Plataforma Pilar, automatizar operações, consultar e manipular dados dentro dos limites autorizados pelo plano contratado.

9.2. O acesso à API está condicionado a: (i) contratação de plano que inclua ou permita acesso via API; (ii) autenticação por meio de credenciais fornecidas pela Pilar (tokens, chaves de API ou outros mecanismos definidos na documentação técnica); e (iii) aceitação destes Termos.

9.3. A documentação técnica da API, incluindo endpoints disponíveis, parâmetros, exemplos de requisição e resposta, códigos de erro e versionamento, será disponibilizada nos canais oficiais da Pilar e poderá ser atualizada a qualquer tempo com aviso prévio razoável.

9.4. A Pilar reserva-se o direito de lançar novas versões da API, descontinuar versões antigas com aviso mínimo de 60 (sessenta) dias, e realizar alterações em versões existentes quando necessárias para correção de segurança ou conformidade legal, com o menor prazo de aviso tecnicamente viável.

Cláusula 10 – Autenticação e Credenciais de API

10.1. O acesso à API exige autenticação em todas as requisições, por meio dos mecanismos definidos na documentação técnica vigente. Requisições sem autenticação válida serão rejeitadas automaticamente.

10.2. As credenciais de API (tokens, chaves, client_id, client_secret e equivalentes) são pessoais e intransferíveis. O Cliente é responsável por:

• Manter as credenciais sob sigilo estrito, não as compartilhando em repositórios públicos, logs acessíveis, front-ends ou qualquer ambiente não seguro;
• Implementar rotação periódica de credenciais, especialmente após mudanças de equipe ou suspeita de comprometimento;
• Revogar imediatamente credenciais comprometidas e notificar a Pilar em caso de uso não autorizado;
• Utilizar variáveis de ambiente ou cofres de segredos (secrets managers) para armazenamento de credenciais em ambientes de produção.

10.3. A Pilar poderá revogar credenciais de API sem aviso prévio em caso de uso abusivo, violação destes Termos, risco de segurança ou por exigência legal.

Cláusula 11 – Limites de Uso (Rate Limiting) e Cotas

11.1. O uso da API está sujeito a limites de taxa (rate limiting) e cotas definidos conforme o plano contratado, visando garantir a estabilidade, disponibilidade e equidade de uso da infraestrutura para todos os Clientes.

11.2. Os limites aplicáveis incluem, sem limitação:

11.3. Os limites específicos de cada plano são descritos no Anexo de Planos e Preços e na documentação técnica da API. O Cliente poderá consultar seu consumo em tempo real pelo painel da Plataforma.

11.4. O Cliente deverá implementar mecanismos de tratamento de erros (retry com backoff exponencial, circuit breaker) em suas integrações para lidar adequadamente com respostas de limite atingido, sem gerar carga excessiva adicional sobre a API.

11.5. Uso que consistentemente exceda os limites contratados, configure abuso ou prejudique outros Clientes poderá resultar em suspensão temporária das credenciais, migração compulsória para plano superior ou rescisão, conforme a gravidade.

Cláusula 12 – Modelo de Cobrança da API

12.1. O acesso à API da Pilar segue modelo de cobrança misto, composto por:

• Componente de recorrência: valor fixo mensal ou anual correspondente ao plano API contratado, que inclui uma franquia de requisições e funcionalidades base;
• Componente de uso (pay-as-you-go): cobrança adicional sobre o volume de requisições, volume de dados processados ou consumo de recursos específicos que excederem a franquia incluída no plano, conforme tabela de preços vigente.

12.2. O componente de recorrência é cobrado no início de cada ciclo (mensal ou anual conforme o plano). O componente de uso é apurado ao final do ciclo e faturado no início do ciclo subsequente, salvo disposição comercial diversa.

12.3. A Pilar disponibilizará ao Cliente relatório de consumo de API atualizado no painel da Plataforma, com dados suficientes para acompanhamento e controle de custos.

12.4. A Pilar notificará o Cliente ao atingir 80% e 100% da franquia de requisições incluída no plano. O consumo excedente somente será cobrado se o Cliente tiver autorizado previamente a cobrança automática de excedentes ou liberar manualmente o consumo adicional após a notificação, nos termos da Cláusula 3.3 dos Termos de Adesão.

12.5. Reajustes de preços observarão as regras da Cláusula 3.7 dos Termos de Adesão, com comunicação mínima de 30 dias de antecedência.

Cláusula 13 – Usos Permitidos e Vedados da API

13.1. São usos permitidos da API:

• Integração de sistemas internos do Cliente com a Plataforma Pilar para automação de operações legítimas de negócio;
• Desenvolvimento de integrações com sistemas de terceiros (ERPs, CRMs, ferramentas de analytics) para uso exclusivo do próprio Cliente;
• Automação de fluxos operacionais dentro dos limites do plano e da AUP;
• Consulta e exportação de dados do próprio Cliente para fins analíticos e de backup;
• Desenvolvimento e teste em ambientes sandbox designados pela Pilar.

13.2. São expressamente vedados os seguintes usos da API:

• Revenda, sublicenciamento ou disponibilização da API a terceiros sem autorização expressa da Pilar;
• Desenvolvimento de produto ou serviço concorrente à Plataforma Pilar com base nas funcionalidades ou dados obtidos via API;
• Scraping, raspagem massiva ou extração sistemática de dados além do necessário para a integração autorizada;
• Uso da API para contornar limitações de funcionalidades não incluídas no plano contratado;
• Realização de testes de carga, stress testing ou fuzzing sobre a API de produção sem autorização prévia;
• Automação de operações que violem a AUP, os Termos de Adesão ou a legislação aplicável;
• Acesso a dados de outros Clientes da Pilar por qualquer meio;
• Uso da API para fins de inteligência competitiva, engenharia reversa da Plataforma ou mapeamento de sua arquitetura interna.

Cláusula 14 – Dados e Privacidade no Uso da API

14.1. O uso da API para transmitir, processar ou consultar dados pessoais está sujeito às disposições do DPA e da LGPD. O Cliente é responsável por garantir base legal adequada para o tratamento de dados pessoais realizado por meio das integrações que desenvolver.

14.2. O Cliente deve implementar comunicação segura (HTTPS/TLS) em todas as chamadas à API e adotar medidas de segurança adequadas nos sistemas que consomem a API, incluindo controle de acesso, registro de chamadas e proteção contra injeção e ataques de interceptação.

14.3. A Pilar registra logs das chamadas de API (timestamp, endpoint, código de status, volume) para fins de segurança, faturamento e diagnóstico. Esses registros são tratados nos termos do DPA.

14.4. O Cliente não deverá transmitir dados pessoais sensíveis via API sem implementar camadas adicionais de segurança (criptografia de payload, mascaramento) e sem garantir base legal específica para esse tratamento.

Cláusula 15 – Responsabilidade no Uso da API

15.1. O Cliente é o único responsável pelas integrações que desenvolver utilizando a API da Pilar, incluindo a segurança do código, a adequação das operações realizadas e a conformidade com a legislação aplicável.

15.2. A Pilar não é responsável por falhas, erros, vulnerabilidades ou danos decorrentes de implementações incorretas da API pelo Cliente, uso inadequado das credenciais, falhas nos sistemas do Cliente ou integrações com sistemas de terceiros.

15.3. A disponibilidade da API segue os mesmos parâmetros de SLA da Plataforma, exceto para indisponibilidades causadas por limitações de terceiros conectados por meio de integrações configuradas pelo próprio Cliente.

15.4. A Pilar não garante que a API seja isenta de erros ou bugs, comprometendo-se a corrigir defeitos identificados em prazo compatível com a criticidade e com os recursos disponíveis.

Cláusula 16 – Disposições Finais

16.1. Estes Termos de Uso integram o conjunto contratual da Pilar e prevalecerão sobre disposições genéricas dos Termos de Adesão nos aspectos específicos de uso da Plataforma e da API aqui regulados.

16.2. A Pilar poderá atualizar estes Termos a qualquer momento, observadas as regras de comunicação e vigência da Cláusula 18-A dos Termos de Adesão.

16.3. A tolerância da Pilar quanto ao descumprimento de qualquer disposição não constituirá renúncia ou novação, podendo exigir o cumprimento integral a qualquer momento.

16.4. Estes Termos serão regidos pela legislação brasileira, aplicando-se o foro previsto nos Termos de Adesão para resolução de conflitos.